/tisková zpráva RETIA 29.9.2008/ Který z operátorů v call centru nebo na dispečinku nadělá více škody než užitku? Na jaký benefit či podnět reagují zákazníci pozitivně? Co naopak zákazníka vždy zaručeně vytočí? Odpovědi na tyto a podobné otázky dokáže zajistit ReDat VoiceProcessor - poslední novinka z dílny pardubické společnosti RETIA. Tento zcela unikátní software, který RETIA vyvinula společně s univerzitními odborníky, dokáže vyhodnotit a klasifikovat volání pomocí nástrojů pro analýzu řeči. „ReDat VoiceProcessor je nejmodernější nástroj pro call centra a dispečinky, které díky němu mohou provádět rozsáhlé analýzy,“ říká Jiří Kristek ze společnosti RETIA. Systém je tak propracovaný, že odhalí i hrané emoce.

Na jeho vývoji spolupracovali jak kmenoví zaměstnanci společnosti, tak i akademičtí pracovníci. ReDat VoiceProcessor je modul, který funkčně doplňuje produkt ReDat Aplikační server. „Prakticky každé call centrum disponuje databází záznamů, ale pouze málokteré je schopné provést hlubokou analýzu uskutečněných hovorů, a vytěžit z nich tak všechny dostupné informace. Bez takové analýzy však zákazník dostává dosti zkreslenou představu o reakcích volaných, agentů, o průbězích celých kampaní nebo i trendech ve vývoji call centra. Dosud byly hovory náhodně nebo podle stanoveného klíče vybírány supervizory,“ přibližuje problematiku Jiří Kristek ze společnosti RETIA. Jednalo se vždy o pouhý zlomek uskutečněných hovorů. „Zásadní změna je v tom, že ReDat VoiceProcessor dokáže vyhodnotit každý hovor, zařadit ho do patřičné charakterové skupiny a ohodnocení prezentovat. Zefektivní se tak práce supervizorů a call centra mohou změřit realizovanou kampaň dle předem stanovených standardů, které kromě hard skills zahrnují i tzv. soft skills - měkké charakteristiky. Dopad telefonických kampaní se již nemusí měřit pouze sekundárně z uskutečněných prodejů, ale lze ho také odvozovat z reakcí a projevů volaných respondentů,“ říká Kristek a dodává, že VoiceProcessor dokáže dokonce rozeznat hrané emoce od těch pravých.

„VoiceProcessor toho dokáže rozeznat opravdu hodně. Od celé škály emočních parametrů, věk či pohlaví mluvčího, přes jazyk jakým mluví, váhání a rychlost reakcí na nečekané podněty až po dodržování stanovených callscriptů, nebo detekce vulgarismů,“ vysvětluje Kristek. Díky tomu, že VoiceProcessor zohledňuje všechny hovory, dojde k zefektivnění práce supervizorů. S jeho pomocí lze identifikovat případné nedostatky agentů a navrhnout odpovídající školení. V neposlední řadě měří efektivitu jednotlivých kampaní a vytváří reporty.

Nový ReDat VoiceProcessor je vhodný nejen do komerčních call center, ale nachází své využití i u bezpečnostních složek a integrovaných záchranných systémů.